Cómo presentar una reclamación
Si no te satisface nuestro servicio porque crees que hemos cometido un error o no hemos cumplido tus expectativas de alguna manera, nos gustaría saberlo. Damos a toda reclamación la atención que merece y trabajamos para resolverlas de forma justa, rápida y transparente.
Antes de presentar una reclamación, dependiendo del problema, puedes contactar con nuestro equipo de Ayuda para ver si pueden solucionarlo directamente. Esa suele ser la mejor manera de recibir asistencia con problemas generales como el acceso a la cuenta, pagos con tarjeta o transferencias bancarias.
Pero si deseas presentar una reclamación, puedes:
Enviarnos un mensaje desde la aplicación de Monzo.
Escribirnos un correo electrónico a es.reclamaciones@monzo.com.
Llamarnos al 900 759 821 (o al (+34) 911 679 247 si estás en el extranjero).
Escribirnos a:
Monzo Bank Europe Designated Activity Company, Sucursal en España
Servicio de Atención al Cliente
Paseo de la Castellana, 43
28046 Madrid
España
Para ayudarnos a investigar tu reclamación rápidamente, incluye tu nombre completo, datos de contacto, una descripción clara del problema (así como una copia de cualquier documento o captura de pantalla que tengas para acreditar tu reclamación) y confirmación de que no te consta que el asunto de la reclamación se esté tratando por otra vía legal o administrativa. Si presentas la reclamación en nombre de otra persona, entréganos la autorización adecuada. Si presentas la reclamación en nombre de una entidad jurídica, debes incluir el poder notarial de la persona que representa a dicha entidad.
¿Qué sucederá a continuación?
Nuestro equipo de Servicio de Atención al Cliente se encargará de tu reclamación. Este equipo trabaja de manera independiente de nuestros otros equipos, de acuerdo con los requisitos regulatorios españoles.
Cuando recibamos tu reclamación, te lo haremos saber y te daremos un tiempo estimado de respuesta. Siempre investigaremos tu problema de manera imparcial.
Cómo seguimos los requisitos regulatorios españoles:
Te daremos una respuesta final en un plazo de 1 mes después de recibir tu reclamación, de acuerdo con la Orden ECO/734/2004 y la Ley 10/2025 que regula los departamentos de atención al cliente.
Para reclamaciones sobre servicios de pago, normalmente te daremos una respuesta final en un plazo de 15 días hábiles, de acuerdo con el Real Decreto-ley 19/2018.
En circunstancias excepcionales fuera de nuestro control, quizás tengamos que extender el tiempo de respuesta para reclamaciones sobre servicios de pago hasta 35 días hábiles. En tal caso, te informaremos de por qué hay un retraso.
Nuestro equipo atenderá y resolverá tu reclamación de conformidad con nuestro Reglamento.
Si tienes un problema urgente que necesitas que Monzo resuelva, contacta con nosotros a través de la aplicación o envía un correo a contacto@monzo.com.
Si no estás conforme con nuestra respuesta
Si no estás conforme con nuestra respuesta final o no respondemos a tu reclamación dentro del plazo legal, puedes escalar tu reclamación a las autoridades competentes.
Para problemas relacionados con servicios bancarios y de pago, puedes contactar con:
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades Calle Alcalá, 48 28014 Madrid España Sitio web: https://www.bde.es Portal del Cliente Bancario: https://clientebancario.bde.es
El Banco de España evaluará tu reclamación según las normas de transparencia y protección al cliente aplicables.
Cómo resolver disputas por internet
De acuerdo con el Reglamento (UE) 524/2013, si tu reclamación es sobre un contrato en línea, puedes presentar una reclamación utilizando la plataforma de Vías de recurso disponibles para el consumidor en la UE: https://consumer-redress.ec.europa.eu/index\_es
Qué normativa aplicamos
Nuestro proceso de reclamaciones sigue las normas establecidas por las regulaciones españolas y europeas de transparencia y protección al cliente, incluyendo las siguientes:
Normativa básica en materia de transparencia y protección de los consumidores:
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Normativa sobre servicios de pago:
Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen de cuentas de pago básicas gratuitas a favor de personas en situación de vulnerabilidad o riesgo de exclusión financiera.
Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifican el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
Reglamento (UE) 260/2012 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.
Normativa sobre reclamaciones y el Servicio de Atención al Cliente:
Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Estas normativas garantizan que tu reclamación se tramite de forma justa e independiente, cumpliendo estrictamente con los plazos legales establecidos.
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